El objetivo de la reputación online no es apagar incendios sino prevenirlos. Al estar presentes en sitios de redes sociales TODOS estamos expuestos a comentarios negativos, pero si no lo atendemos a tiempo o de la forma correcta este puede crecer a ser una crisis en medios sociales y manchar la reputación de la marca.
Respuestas en Redes Sociales
Primero debemos entender que no todos los comentarios negativos de las personas pueden generar una crisis; simplemente algunos de estos son dudas o entendemos mal la forma de expresarse de los usuarios, es por eso que siempre debemos de preguntar, ej. “¿A que te refieres con ____?”, es mejor solicitar información y que sea más clara la pregunta, que proporcionar información equivoca o de más.
No todos los comentarios (Positivos, Negativos y Neutrales) se realizan en los perfiles de la marca, por eso se debe de realizar actividades de monitoreo continuamente para evitar una crisis. En un agencia digital se debe de contar con las áreas de Monitoreo y Análisis, para evitar que se escape un comentario el cual pueda afectar a la marca.
Una gestión de crisis es una serie de procesos para manejar situaciones que amenazan a la marca. Al igual se necesita un protocolo para actuar ante las respuestas en sitios de redes sociales, aquí algunos consejos para saber cómo responder:
1. Comentario positivo: Agradece siempre, que las personas vean que estas atentos a ellas; involucra sentimientos en tus respuestas de forma honesta y acuerdo a los valores de la marca.
2. Comentario negativo: a. Si es un trol o un sitio dedicado a ofender exponlo de sus mala intenciones. b. Si cometiste un error admítelo, discúlpate y corrígelo, las personas entienden que todos nos equivocamos y te ganaras su confianza. c. Si mal interpreto la información responde con información detallada.
3. Comentario neutral: Agradece la mención e invítalo a conocer datos positivos. Recuerda tratar cada caso individualmente no hay una formula la cual seguir para obtener los mismos o buenos resultados. Siempre debemos de agradecer y responder y nunca debemos de borrar y bloquear personas o comentarios negativo; claro si son ofensivos o utilizan palabras obscenas tienes que tomar otro criterio y siempre avisar al usuario del motivo por cual se llego a eso. Para lograr un mayor engagement (y subir el raking, exposure y reach) haz que las personas se involucren, se sientan escuchadas a sus comentarios o dudas. “Mantente cerca de tus clientes. Tan cerca que seas tú el que les diga lo que necesitan mucho antes de que ellos se den cuenta de que lo necesitan”. – Steve Jobs
Autor : Miguel Moya
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