En la era del marketing digital y las redes sociales, la inmediatez se ha apoderado de la información y parece que quien da primero la noticia es el dueño de ella. No obstante, no debemos dejarnos llevar por comunicar lo antes posible, puesto que ello puede derivar en lo que llamamos una crisis de reputación online, si no se hacen bien las cosas. No importa si hemos diseñado una buena estrategia de SEO, SEM, SMO, SMM, email marketing o inbound marketing, ya que todo ello se puede ir al traste si no sabemos cómo gestionar este asunto. Por ello mismo, aquí daremos algunas claves para saber qué hacer ante estos supuestos.
Pasos a seguir en caso de una crisis de reputación en redes sociales
Aunque no hablemos de estrategias de marketing digital como tales, sí podemos aplicar estos conocimientos para que esta crisis no nos perjudique en exceso. Tanto si ha llegado por el diseño web, por apps o por redes sociales, esto es lo que debemos hacer:
Que no cunda el pánico. Una vez que tengamos la crisis encima, tendremos que pararnos y ver qué está ocurriendo, a la par que no tomar decisiones en caliente. Además, es preciso que recabemos cuanta más información posible, ya que así estaremos ganando tiempo para dar una solución eficaz.
Seguir las pautas de la estrategia de redes sociales. Es importante no variar las directrices de nuestra estrategia, ya que esto nos permitirá actuar con rapidez y eficacia. Asimismo, cada persona implicada en el proceso debe tener claro cuál es su papel y cómo debe ejecutarlo.
Comprobar si el problema es interno o externo. En función de dónde esté el problema, tendremos que poner el foco en un lugar o en otro. En todo caso, deberás reconocer los errores, asumirlos y pedir disculpas si es interno. En caso de que sea externo, es importante que actúes con información de lo sucedido y apliques el mismo método o bien emitir un comunicado que aclare la situación.
Hacer un parón en la estrategia si fuese necesario. No podemos ignorar que algo está sucediendo, por lo que otro consejo es detener la estrategia de contenidos y atajar el problema cuanto antes. Esto mostrará que tu marca tiene un compromiso alto para solventar la incidencia.
Hacer un seguimiento. En muchas ocasiones, no basta con haber zanjado la crisis, sino que es preciso llevar a cabo un seguimiento, de manera que veamos que los clientes continúan con una predisposición hacia la marca.
En resumen, si tienes una crisis de reputación en redes sociales, puedes aplicar los consejos que hemos mencionado. Finalmente, recomendamos aprender de lo acontecido, ya que ello evitará, en la medida de lo posible, que ocurra de nuevo.
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