El consumidor observa desde las redes sociales
Todo lo que los negocios tradicionales administraban tan bien hace 15 años ha cambiado.
Por entonces era un gran avance contar con un fax que recibía y enviaba copias de documentos a distancia. La telefonía se limitaba a las líneas fijas y era imposible mantenerse en contacto con alguien que se dirigía a algún lugar. Todo ha cambiado, hoy las comunicaciones y la simultaneidad son parte inherente de la vida del ciudadano común, quien ha pasado a ser parte de una comunidad colaborativa que ya no se alimenta solamente de los contenidos que los medios le quieren proporcionar, ahora es actor principal de dichos contenidos y día a día su rol como individuo va adquiriendo mayor importancia. No son las marcas las que deciden ahora qué producto va a ser el más vendido, es el propio consumidor. No son los políticos quienes manejan a su arbitrio la opinión pública por medio de divulgación de información sesgada, son las personas quienes comparten sus conocimientos, sus experiencias y su crítica por medio de blogs y redes sociales. En este nuevo escenario la tecnología ha jugado un papel importantísimo, es la base de todos los cambios que está viviendo nuestra sociedad, la carretera que permite que cada persona sea parte fundamental de las comunicaciones tal como las entendemos y utilizamos hoy en día. Y no es sólo Internet, se trata de todo el entramado tecnológico que se ha unido en torno a la Red: Tablets, computadoras personales, teléfonos inteligentes, etc. Estamos en la era de la colaboración gracias a la comunicación, una época impensada hace un par de décadas que no solamente ha cambiado al consumidor, sino que está obligando a romper esquemas en los negocios de todos los tamaños. Las personas no “compran” un producto por el sólo hecho de verlo en un anuncio de 30 segundos en TV, si les interesa no dudan en consultarlo en los foros especializados y luego acuden al lugar donde todos los secretos se revelan: las redes sociales. En las redes sociales se comparte la información, se realizan preguntas y se obtienen respuestas. Y sucede de esta forma porque el usuario ha aprendido a obtener provecho de la recomendación personal, que no es más ni menos que la crítica positiva o negativa que puedan realizar otros acerca del producto, la marca o el servicio posventa que se proporciona. Además existe una variable con la que no combatían antes los negocios, y es que hoy su propia competencia también está en boca de los consumidores. Entonces, comparar productos, reputación de empresa y servicio es una acción que ya forma parte de los hábitos del consumidor, y contra esta corriente es imposible navegar. Los consumidores están parapetados en las redes sociales, y las marcas han comenzado recién a descubrirlo. La única forma de lograr capturar la atención de los potenciales compradores es acercándose al lugar en el que se encuentran y comenzar a hablar en el mismo idioma, basado siempre en un concepto único: la comunicación. Comunicación no solamente describe a la capacidad de hacerse entender, sino a la colaboración, a aprender a escuchar y aceptar críticas y sugerencias. Capacidades que antes los negocios no necesitaban cultivar, pero que hoy sin duda son pilares fundamentales para establecer una relación de negocios positiva con un público cada vez más esquivo.
Autor : Sebastián Cristi A.
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