Es una verdad a medias, pero sobre todo una realidad que a la gran mayoría de los colaboradores en los equipos de marketing aun no les hace sentido el significado de estas tres letras: CRM.
Renacimiento del CRM
Costumer Relationship Management, y es que a pesar de que tenemos una necesidad imperativa de integrar toda la información que tenemos en la compañía sobre nuestros clientes, seguimos pensando que eso de que estén a la mano o disponible para poder enviar un emailing de lanzamiento es responsabilidad del área de sistemas.
Me pregunto si un chef cuando le piden que haga “x” platillo se voltea y le dice a su equipo de cocina: “Señores nos pidieron hacer ____________ , prepárenlo y me avisan cuando este servido”.
Y así somos casi siempre, delegar no significa desentenderse y desconocer el proceso.
Esto pronto se terminará, y empieza a ser una exigencia casi de competencias básicas para un puesto gerencial, el conocimiento de otras áreas mas allá de marketing, y si bien CRM es una filosofía de más de dos décadas de vida y un ligero boom a finales de los 90 hoy retoma nueva fuerza al ser la disciplina encargada de pensar y actuar con base en la información que recibimos de los consumidores.
Hoy al tener mejores procesadores y mejores aplicativos que nos permiten acceder y extraer la información de forma más rápida nos obliga a tener la mente mucho más abierta y conocer todas las áreas y procesos en donde el consumidor a través de un contacto ha proporcionado información que puede ser usada en un futuro.
Ya sea la asistencia a una sucursal, búsqueda de información en internet, conversación de social media, mención de algún producto o marca de nosotros o la competencia a través de cualquier red social, una llamada telefónica. Vaya, cualquier acción es un dato de (si – no) que es guardado en ciertas tablas, que en su conjunto forman nuestra base da datos.
Y es ahí en donde el equipo de marketing tendrá que mostrar sus skills para identificar qué de toda esa “BIG DATA” o información es útil para segmentar o identificar audiencias, y con base en dichas audiencias entregar información relevante para nuestros consumidores a través de un esfuerzo de emailing o correo directo.
Entonces, si el futuro es digital y personalizable, aquellos que entiendan los fundamentos de CRM serán aquellos que dirigirán las áreas de Marketing, ya que serán quienes tengan perfectamente claro que un esfuerzo de inbound permitirá hacer diferentes esfuerzos de outbound con sus respectivas diferenciaciones de copy, arte, medio, etc.
Así que, si ya sabemos a donde vamos, qué esperamos para iniciar el recorrido.
Autor : Pável Álvarez
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