Cómo responder a un cliente que ya ha explotado
Las quejas son un hecho para cualquier negocio. No importa lo bueno que sea tu producto o servicio, siempre habrá alguien que no esté satisfecho con él. Y cuando esa persona toma las redes sociales para expresar sus quejas, puede ser tentador responder de la misma manera. Pero eso nunca es una buena idea.
Aquí tienes algunos consejos sobre cómo responder a un cliente que ya ha explotado:
No te lo tomes como algo personal Cuando alguien está enfadado, no está pensando con claridad. No está pensando en cómo sus palabras pueden perjudicarle a usted o a su negocio. Sólo se concentra en expresar su enfado. Así que no te lo tomes como algo personal. No se trata de ti, sino de ellos.
Mantén la calma Puede ser difícil mantener la calma cuando alguien te grita, pero es importante recordar que el cliente no es tu enemigo. Sólo está molesto por algo que usted puede ayudar a solucionar. Así que mantén la calma y la serenidad, y no dejes que la situación te supere.
Discúlpate cuando sea apropiado A veces, el cliente tiene razón, aunque no sea razonable. En esos casos, es importante disculparse por la situación y hacer todo lo posible para corregirla. Una disculpa contribuye en gran medida a calmar una situación tensa.
Sé profesional en todo momento Aunque el cliente sea grosero o irrespetuoso, hay que ser profesional. Esto significa que no hay que insultar ni atacar personalmente. Limítate a los hechos y céntrate en resolver el problema. Al mantener la profesionalidad, demostrarás al cliente que estás dispuesto a trabajar con él a pesar de su comportamiento.
Conclusión Las quejas son una realidad para cualquier empresario. Pero la forma de gestionarlas puede marcar la diferencia. Siguiendo estos consejos, podrá suavizar incluso las situaciones más explosivas y convertir a los clientes enfadados en fans de por vida.