Todavía muchos empresarios se preguntan si es necesario estar en las Redes Sociales como Facebook, Instagram, Twitter, Google Plus o el mismo YouTube; y aún muchos que están en ellas con sus marcas dudan de si están en el camino correcto. Pero el proceso de captación y fidelización de un cliente en Redes Sociales es bastante más largo y complejo que el que es necesario realizar en las actividades off-line, es decir, en los mercados tradicionales, y se puede conseguir a través de las etapas siguientes:
1. Identificación
Hay que averiguar quiénes son los clientes potenciales y dónde puede encontrárseles en internet. Es una dura labor de investigación que se compone de dos partes.
● ¿Quiénes son? y ¿Qué perfil tienen? ● ¿Dónde puede encontrarlos en Internet?
Porque eso es lo que permitirá hacer comunicaciones eficaces y concentrar las acciones en aquellas redes sociales donde está el verdadero público-objetivo. No se puede olvidar que cualquier acción promocional que capte tráfico no cualificado habrá sido un gasto y un esfuerzo tan inútil como esas visitas que ha generado.
2. Darse a conocer
Hay que hacerles llegar el mensaje para que sepan que se existe. Si no se enteran de la existencia de la empresa no podrán visitarla ni unirse a ella en las redes, y para que sepan de la empresa se debe utilizar cualquier procedimiento, como estar en las primeras posiciones de Google, figurar en los directorios especializados en el sector, hacer publicidad en Google AdWords, también mediante banners en sitios web que frecuenta el público objetivo, insertar anuncios en boletines de terceros dirigidos al mismo público-objetivo, participar activamente en foros de debate relacionados con la temática, hacer publicidad fuera de la red en revistas especializadas o cualquier otro medio que tenga amplia difusión en el sector, etc.
3. Atraerlos
Llamar su atención para que visiten las redes sociales de la empresa. No basta con que conozcan a la empresa; si no se les ofrece algo atractivo, algo diferente que resalte los beneficios que pueden encontrar en los perfiles de la empresa en redes, pero sobre todo, algo interesante y relevante, no se conseguirá atraerlos. Y si no hacen una primera visita no se podrá seguir avanzando en el proceso de captación y fidelización.
4. Interesarlos
Una vez que entran en las Redes Sociales se debe despertar su interés en la primera o segunda publicación que encuentren, porque no concederán mucho tiempo más. Así que no hay que perder el tiempo con contenido no relevante, que no interese al público objetivo, y hay que tener presente que lo que quiere la comunidad es saber qué hay allí que pueda interesarles.
Y si no lo descubren enseguida se marcharán a otro muro o perfil mas interesante y se habrán perdido para siempre. Así que se debe planificar con sumo cuidado la estrategia de contenidos para las redes, de manera táctica y cronológica, olvidándose del contenido que no aporta y que no genera interacciones con la comunidad.
5. Fidelizarlos
Está demostrado estadísticamente que el usuario en redes sociales es infiel a las marcas que sigue. Es una lucha titánica ganarse el hecho de que confíen en la empresa, en la marca y se decidan a compartir sus contenidos, a interactuar, a comentar las publicaciones. Por eso, en las redes sociales las cosas funcionan de manera distinta que en el comercio tradicional y en la internet misma.
En las redes sociales hay que fidelizar al cliente antes de hacerle la primera venta. Y para conseguirlo se debe lograr que interactúen con las publicaciones y vayan a la web una y otra vez, y eso es algo que sólo se alcanza cuando el navegante se convence de que cada vez que vaya a visitar los perfiles de la empresa en redes encontrará cosas distintas, nuevas, de actualidad, de interés, cosas que le justifiquen el que dedique algo de su valioso tiempo.
6. Ganarse su confianza
Nadie confiará en la marca si no confía en quien le habla. Y la única manera de que se logre esa confianza es actuar en varios frentes:
● Ser honestos, sinceros y siempre decir la verdad; en caso de cometer un error reconocerlo rápidamente, ojalá en el mismo medio en el que se cometió ese error; y pedir disculpas no es suficiente, también hay que explicar de qué manera se puede arreglar el daño o perjuicio, así sea producido offline, el medio online siempre tendrá una repercusión.
● Establecer con ellos una relación constante en la que se pueda demostrar la seriedad, y profesionalidad, la calidad de los productos o servicios, etc.
La clave está en la comunicación bidireccional, es decir, que no haya que esperar que la comunidad venga a pronunciarse sino que la marca pueda tomar la iniciativa de dirigirse a ellos, y para eso necesita conseguir su contacto.
Estas son las etapas del proceso que permitirá atraer a las comunidades hacia las redes sociales corporativas para, una vez allí, invitarles al sitio web y convertirlos en clientes habituales. Dicho de una forma concreta, se trata de “convertir a las comunidades en las redes sociales en visitantes, a los visitantes en suscriptores, a los suscriptores en amigos que confían en la empresa, a los amigos en clientes ocasionales que compran algo en el sitio web, y a los compradores ocasionales en clientes habituales que hacen compras repetitivas”.
Las redes sociales son solo un medio, pero no un fin en sí mismas. Porque con fans y likes no se vive. La supervivencia de un negocio virtual o real proviene de los ingresos que sea capaz de generar directamente en la web, y especialmente cuando esos ingresos son muy superiores a los gastos operativos del negocio. Porque entonces es cuando hay beneficios y la empresa puede mantenerse, crecer y sobrevivir en el tiempo. Ese es el verdadero indicador del éxito de una empresa en internet.
Ramiro Parias @RamiroParias Consultor de Negocios en Internet Certificado Google Partner www.RamiroParias.com
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