La utilidad de las redes sociales para las marcas es tan extensa como la creatividad del área de marketing digital. Estos medios pueden ser utilizados para que la empresa tenga mayor presencia en la web, comunicarse con su audiencia, presentar productos, hacer concursos, compartir información de utilidad, promover actividades, entre otras. Sin embargo, los usuarios ven a las redes sociales como un canal a través del cual pueden demandar atención y hacer preguntas a las empresas y marcas.
En días pasados Socialbakers presentó los resultados del estudio Socially Devoted, que mostraba cómo las marcas han mejorado el servicio al cliente vía redes sociales, respondiendo a sus clientes más que antes.
Uno de los objetivos del estudio hecho durante el segundo trimestre de 2013 era correlacionar el estado real de las redes sociales y el cómo estructuran las empresas sus equipos de social media, así como su desempeño.
Los siete descubrimientos más relevantes fueron:
1. La mayoría de las empresas provee servicio al cliente a través de múltiples redes sociales. El 84 por ciento ofrece atención multicanal, mientras que el 16 por ciento solo lo hace a través de Facebook.
2. El 71 por ciento de las empresas ve la atención al cliente a través de redes sociales como una forma de reducir costos.
3. El 76 por ciento de las empresas cree que la atención al cliente vía medios sociales impulsa el retorno a la inversión.
4. El 87 por ciento de las empresas maneja internamente la atención a clientes a través de redes sociales, el resto lo hace a través de alguien externo.
5. La mitad de los equipos encargados de la atención al cliente vía redes sociales están integrados por entre una y tres personas; el 24 por ciento, por entre 4 y 10; el 13 por ciento es llevado por una agencia, y solo el 11 por ciento cuenta con un equipo mayor a 11 personas.
6. Los departamentos que reciben mayor número de preguntas son atención al cliente, después está Relaciones Públicas y Comunicación con un 30 por ciento de la preguntas, y al final Mercadotecnia digital con solo 226 solicitudes.
7. Sin embargo destaca que aunque marketing digital es quien recibe menos preguntas, es también quien más tarda en responderlas, aproximadamente 769 minutos; Relaciones Públicas utiliza 600 minutos y Atención al Cliente, 413 minutos.
A continuación la infografía completa:
El Cliente en Social Media
Autor : Vuelo Digital
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