¿Cómo puedes mejorar la atención al cliente de tu tienda online?
Este es un guest post de Jose Argudo, de Mailrelay
Hace algunos días estuve en XI Feria de tiendas virtuales de Zaragoza, tenía que dar una charla sobre email marketing, y como ocurre siempre en estos casos, acabé aprendiendo tanto como enseñando.
Para la ocasión se reunieron un gran número de tiendas online, muchas de estas tiendas online eran de jóvenes empresarios que estaban dando sus primeros pasos en el mundo del comercio online y querían aprender a mejorar y a sacar el máximo potencial de sus tiendas.
Un punto clave en las preocupaciones de la mayoría era la mejora de la experiencia de compra, y no solo en la venta, sino también en las fases de preventa y postventa. Estas preocupaciones se materializaban en un problema común de las tiendas online:
No poder “ver” al cliente, sus reacciones, cómo recibe nuestra propuesta comercial, qué dudas tiene antes de la compra, qué dudas le surgen después de la misma…
¿Se sentirá satisfecho con la compra? ¿Insatisfecho? ¿No volverá a comprar?
Tenemos que tener en cuenta que hay diferentes grados de insatisfacción:
1) Insatisfacción absoluta
Cuando el producto o servicio no se aproxima en nada a lo que el cliente esperaba. El cliente se siente engañado y dispuesto a hacer pública su queja, ocasionando problemas de reputación a la marca.
2) Insatisfacción grave
Cuando el producto o servicio no ha servido para solucionar las necesidades del cliente. El cliente valorará negativamente el producto o servicio, insuficiente para cubrir sus necesidades, siendo improbable que lo vuelva a adquirir.
3) Insatisfacción leve
El producto o servicio es lo esperado, y deberían cubrir la necesidad del cliente, pero por algún motivo no ha sido así. El cliente puede considerar que, aunque lo adquirido es lo que se le había prometido, le ha faltado apoyo por parte de la empresa para sacar el mayor partido del producto o servicio. Podrá volver a comprar en el futuro, pero también buscará otras opciones o empresas que se preocupen mejor de sus necesidades.
¿Cómo lo solucionamos?
La respuesta es sencilla: Ofrece suficientes opciones de contacto en tu tienda online.
Como vemos en la imagen hay tres opciones clave que debemos ofrecer para la comunicación de nuestra tienda online:
Teléfono
Un imprescindible y debe quedar bien visible en nuestra tienda, no solo aumenta las conversiones por las ventas que nos pueden entrar directamente por teléfono, de clientes para los que resulte más cómodo, sino que además es un símbolo de confianza.
El cliente potencial sabe que en cualquier momento puede ponerse en contacto con la empresa, por lo que ganamos en credibilidad y en satisfacción, reduciendo las dudas del tipo “¿qué haré si el producto no me satisface?”
No debemos dejar de darle al teléfono la importancia que tiene.
Redes sociales
Son muchas las empresas que crean perfiles en redes sociales como medio de llegar a sus clientes.
El problema surge cuando la intención es puramente comercial; es decir, a la empresa solo le interesan las redes sociales para publicitar sus productos e intentar obtener más ventas, dejando de lado un valor realmente útil como es la atención al cliente en redes sociales.
Las redes sociales son canales de comunicación directos, inmediatos, y que si hacemos las cosas bien, deja constancia pública.
Pensemos en el caso anterior, el teléfono. Si un cliente nos llama con problemas o dudas, y se las resolvemos, hemos conseguido algo muy bueno: ¡Un cliente feliz!
Si hacemos lo mismo en redes sociales conseguimos mucho más, un cliente feliz, y la demostración pública de que nuestra empresa se preocupa de las necesidades de sus clientes, algo que, como imaginarás, suma muchos puntos positivos de cara a nuestra imagen de marca. Algo que facilita las ventas.
El tercer canal considerado tiene una ventaja que considero “capital”.
Y es que se trata de un canal automatizable y proactivo. Sí, podemos automatizar nuestro email marketing, y podemos ser nosotros los que iniciemos la conversación, sin esperar a que sea el cliente el que se ponga en contacto con nosotros cuando se le presenta un problema.
Esta es la gran ventaja del email como canal de atención al cliente; nos permite actuar en las diferentes fases del proceso de compra:
1) Antes de la compra → intentando solucionar cualquier posible duda que tenga el cliente, manteniendo el contacto en procesos de compra largos (habituales en productos más caros) y ofreciendo incentivos (descuentos, promociones, etc.) para convencerlo de realizar la compra.
2) Durante la compra → informando al cliente del estado de la misma, fechas de envío, seguimiento y canal directo para que el cliente se comunique en caso de necesidad.
3) Después de la compra → manteniendo un canal abierto para que el cliente pueda consultar todas las posibles dudas que le surjan, enviando información para un uso óptimo del producto o servicio adquirido y como medio para obtener opiniones y valoraciones del cliente que podamos utilizar posteriormente para mostrar a otros clientes la idoneidad de nuestro producto.
Posteriormente se puede utilizar este canal de comunicación para ofrecer al cliente ofertas up-selling (mejora del producto o servicio adquirido) y cross-selling (productos relacionados con el producto o servicio adquirido), que no solo favorecen a la empresa sino que, por tratarse de productos de interés para el cliente, cumplen mejor el objetivo de solucionar su necesidad, y por tanto, le benefician.
Tenemos entonces tres pilares en la atención al cliente en nuestra tienda online: Por un lado dos canales de atención “a solicitud” del cliente, como son las redes sociales y el teléfono. Y por otro lado un canal de atención al cliente proactivo, el email, en el que podemos anticiparnos a las necesidades y dudas del cliente, ofreciendo ayuda y un canal de comunicación directo.
El punto clave aquí es la anticipación a los problemas del cliente, haciéndole llegar un email en momentos clave, como podría ser un par de días después de la compra, para asegurarnos de que todo esté correcto.
O por ejemplo, en el caso de los hoteles, hacerle llegar al cliente un email días antes del check-in para consultar si tienen alguna necesidad en concreto.
Y tú ¿qué canales de atención al cliente utilizas en tu tienda online? ¿Quizá alguno que no hemos comentado como WhatsApp? ¡Cuéntanos tu experiencia!
Acerca del autor – Tomado de Shopify
Jose Argudo es parte del equipo de Marketing Online en Mailrelay, siendo el desarrollo de contenidos para el blog de Mailrelay una de sus áreas favoritas.